domingo, 12 de mayo de 2013

La Gratitud dió resultado !!! / Gratitude paid off !!!






El viernes en la noche estaba dando clases de Servicio al Cliente en la Universidad . Ya habían transcurrido 30 minutos de clase y en eso se abre la puerta y uno de los alumnos entra al salón con una sonrisa  enorme y el siguiente saludo:
 "Profesor, buenas noches, el consejo de la GRATITUD dio resultado !! "

Primero me causó sorpresa y luego me alegró verlo tan entusiasmado.  Luego nos explicó que la anécdota que les conté en la clase anterior le había servido para para resolver un problema en su trabajo... Yo super orgulloso que a mi alumno le haya sido útil el consejo que les había dado la clase anterior....

Era el 2010  y  como gerente  llamé a mi oficina a un ejecutivo que tenía problemas de comunicación con los demás colegas, no solamente en la oficina , también en todo el banco.
Era curioso el caso , porque el ejecutivo era muy alegre y encantador con los clientes, los clientes lo apreciaban mucho. El problema era que para atender a los clientes se terminaba peleando con otras unidades del banco.
Esa mañana le dije que ibamos a trabajar en mejorar la percepción que sus colegas tenían  de él.

Primero.....queda terminantemente prohibido enviar correos electrónicos a menos que sean para agradecer o felicitar a alguien. Si tienes que reclamar algo lo haremos personalmente  o me avisas para ayudarte  en la redacción.
Los correos tienen que ser cortos y en tono positivo.  Finalmente lo que escribes  ... quedará escrito.

Segundo....  Es importante que los demás se enteren cuando cumples un objetivo o eres el mas destacado... pero  cuando se lee un correo en el que  te haces automárketing , el efecto suele ser inverso. " ...tus colegas pueden pensar lo siguiente : "...otro correo de este pesado que se está autopromocionando..."

Entonces , como hacemos para dar a conocer un  logro, sin caer en la autopromoción ?

El secreto requiere de esfuerzo pero tiene su recompensa.
 Imagínate que  hoy hiciste una Importante venta y quieres  comunicarla . Entonces en vez de mandar un correo a  tu jefe con copia a todo el mundo  diciendo " hoy hice la Super Venta ..."   . Te propongo  hacer algo diferente. Te propongo que le envíes un correo a la persona que te ayudó a que esto fuera posible, con copia a su jefe .  Indicando que sin su apoyo y dedicación esta importante venta no hubira podido llevarse a cabo.
Ese correo dice mucho del que lo escribe  y se acordarán de ti y tu super venta de una manera positiva.

Entonces. te invito a promocionar tus logros agradeciendo a aquellos que hicieron posible que se lleven a cabo y copiando a sus jefes ya los tuyos.

Ese era el consejo que les di  mis alumnos la clase anterior.....no se me había ocurrido aplicarla con los clientes.... fue algo que aprendí el viernes... de mi agradecido  alumno.




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Gratitude paid off !!!




Friday night I was giving customer service’s classes at University. 30 minutes had already passed and the door opened and one of my students came into the room with a huge smile and the following greeting:
"Professor, Good evening, the advice about gratitude paid off!"

First I was surprised and then I was glad to see him so excited. Then he explained to us that the anecdote that I told them in the previous class had helped him solve a problem at work... I was super proud that my advice came in handy to my student...

It was 2010 and as Manager I called an Executive to my office that had problems communicating with other members, not only in the office but also in the entire Bank.
The case was curious because the Executive was very cheerful and charming with the customers, customers appreciated him very much. The problem was that to help the customers he would end up fighting with other Bank’s units.
That morning I told him we were going to work on improving the perception that his colleagues had of him.

First... it is strictly forbidden to send e-mails unless they are to thank or compliment someone. If you need to complain about something we will do it personally or you can let me know when you decide to send an email so I can help you with your writing.
Emails must be short and in a positive tone. In the end what you send... will be permanent.

Second... It is important that others know when you meet a goal or when you stand out.. but when you read an email in which you promote yourself, the effect tends to be reverse " ".. .your colleagues can think about the following: ".. another email from this boring guy who is self-promoting..."

so how do we make known an achievement, without falling into self-promotion?

The secret requires effort but has its reward.
Imagine that today you did a major sale and want to make it known. Then instead of sending an e-mail to your boss with a copy to everyone saying "today I made a Super sale...". I propose to do something different. I propose you send an email to the person who helped you make this possible, with a copy to your boss. Indicating that without his/her support and dedication this important sale would not have been carried out.


That email will say a lot of the person who has written it and people will remember you and your super sale in a positive way.

So I invite you to promote your achievements by thanking those who made it possible and send an email to his/her their bosses and yours.


That was the advice I gave my students the previous class... I had not thought of applying it with customers... it was something I learned that Friday... from my grateful student.