miércoles, 11 de junio de 2014

Servicio Excepcional ./ Exceptional service

Esa noche  estaba en la universidad  dictando clases a mis alumnos sobre la calidad del servicio y como se puede fidelizar a los clientes con un servicio excepcional, sorprendiendo al cliente en cada encuentro.


Un alumno levanta la mano y dice...  "...pero profesor... tiene que haber un límite , porque  los clientes se acostumbran  y cada vez quieren más  y más....   "


Antes de responderle al alumno aproveché para contarles la historia del restaurante  que inauguraron cerca a mi oficina y entré para probar.   Si bien el El mozo  fue muy atento y rápido en el servicio , lo que me sorprendió fue lo que pasó  cuando terminé de almorzar.  Pagué con tarjeta de crédito y el mozo luego de cobrar  me acompañó hasta la puerta y  se despidió diciendo  "...Gracias por venir Sr. Muñiz , espero que regrese pronto. .. " Me sorprendió  gratamente el detalle del mozo de haberse aprendido mi nombre  cuando le di mi tarjeta de crédito. 


Regresé a la semana siguiente.  y ni bien entré al restaurante el mozo se acercó y dijo ... "...adelante Sr. Muñiz,  en seguida lo acompaño a su mesa de siempre.... "  . Luego me llevó a la misma mesa de la vez anterior... y me preguntó :   "... se va a servir  su ensalada y agua mineral o alguna otra cosa...." es decir se acordaba de lo que yo había pedido hace una semana !!.  Este mozo vlvió a sorprenderme.




En esos días llegaron unos primos de Cuba   y  yo quería invitarlos a cenar.  Entonces se me ocurrió llevarlos al restaurante y le dije al mozo : "... necesito una mesa para 8 personas  para mañana ... llegan mis primos de cuba y quiero invitarlos a cenar. ... "   ... "No se preocupe Sr. Muñiz  yo los atenderé..." dijo el mozo.


Al día siguiente llegué al restaurante con mis primos  y  la cena estaba  de lo mejor , cuando de pronto  veo a mi prima llorando   y le pregunté que le pasaba.  Ella luego de retiar su pañuelo dijo :  "...Estoy emocionada... que bonito detalle de tu parte haber  pedido que la música de fondo sea cubana ... "
yo .. me quedé mudo.  Esto era obra del mozo !!


Entonces terminé diciendo a mis alumnos...


No hay límites para sorprender a tu cliente. El servicio excepcional depende de ti.


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Exceptional service


 


That night I was at university teaching quality service and the possibility of having faithful clients by offering an exceptional service and surprising them at each encounter.


A student rose  his  hand and said … “… but teacher… there must be a limit, because clients get used to it and every time they want more and more …. "


Before answering to the student I took advantage of the situation and told the students about my experience when I went to try the new restaurant that opened near my office. Although the young waiter was very kind and fast serving me, what surprised me was what happened when I finished having lunch. I paid by credit card then the young waiter accompanied me to the door and said “… Thanks for coming Mr. Muñiz, I hope you’ll comeback soon. .. “I was pleasingly surprised by the young man’s detail who had learned my name when I gave him my credit card.


I returned the following week and when I entered the restaurant the young man approached me and said… “… Welcome Mr. Muñiz, I’ll take you immediately to your table …. " . Soon he took me to the same table of the previous time… and he asked me: "... Are you going to have your salad and mineral water or some other thing….“ so, he remembered what I had had one week ago. This young man surprised me again.


Around that time, my cousins arrived from Cuba and I wanted to invite them for dinner so I thought of taking them to that restaurant and when I went there to organize it I said to the young waiter: "... I need a table for 8 people for tomorrow … my cousins are coming from Cuba and I want to invite them for dinner. ... “ … “Don’t worry Mr Muñiz I will take care of it… “, said the young waiter.


The following day I arrived at the restaurant with my cousins and dinner was very good. Suddenly I saw my cousin crying and I asked her what happened. After taking her handkerchief away, she said: “… I am very moved…by your nice touch of requesting that the background music be Cuban… ". I was speechless. This was the young waiter’s idea!


Then I ended up saying to my students…


There are no limits to surprise your clients.
The exceptional service is up to you.